“Ouvir é apenas o começo. Entretanto, como em qualquer coisa, precisamos de um pouco menos de falatório e um pouco mais de ação.”

Jeremiah Owyang e Ray Wang

Social CRM: Novas Regras para a Gestão do Relacionamento

Jeremiah Owyang, Ray Wang e a equipe da Altimeter divulgaram o white paper “Social CRM: The New Rules of Relationship Management”, que aborda a questão do CRM frente aos hábitos atuais dos consumidores.

O estudo parte da dificuldade das empresas em se manter atualizadas com as conversas a seu respeito, e apresenta uma nova forma de fazer CRM capaz de conectá-las com o universo dos consumidores, a partir das Mídias Sociais.

O consumidor em primeiro lugar

Chamado de Social CRM, o modelo não tem como objetivo substituir os atuais esforços de CRM das empresas, mas sim de servir como um novo canal na relação ‘consumidor – empresa’, capturar as conversas e reconhecer a relevância delas para o negócio.

Em um ambiente que se baseia cada vez mais em plataformas colaborativas, é fundamental que as empresas consigam se aproximar dos seus consumidores e ouçam o que eles têm a dizer.

O melhor caminho

Para facilitar a implantação de programas de Social CRM por parte das empresas, a Altimeter definiu 18 casos de possibilidades de uso capazes de agregar valor ao negócio, envolvendo consumidores e empresas com problema, objetivo e fornecedores habilitados a prover soluções integradas de Social CRM para cada caso.

No diagrama a seguir, você confere o processo de funcionamento do Social CRM dividido em cinco etapas denominadas 5M´s:

Para entender melhor a abordagem do estudo e a utilidade das ferramentas de Social CRM, leia o white paper.

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Em busca do empate

Embora o processo deva ser iniciado sempre pelo Monitoramento (ou Listening), a prioridade e a ênfase das diversas etapas devem ser determinadas de modo a compor um roteiro baseado nas necessidades específicas de cada empresa.

Enquanto isso, no cenário projetado, as marcas, surpreendidas e hoje momentaneamente em desvantagem após a virada do jogo a favor do consumidor, prosseguem na corrida pela (re)conquista dos corações e mentes, com um olho no presente e o outro no futuro. E, a partir de agora, com o reforço do Social CRM.

Nessa disputa, o engajamento simboliza o empate, que beneficia a ambos, marca e consumidor.