Ninguém mais duvida da importância fundamental de saber o que se fala sobre a marca, diante da extraordinária propagação nas mídias sociais. E que, em consequência, é preciso encontrar meios de participar das conversas, respondendo as perguntas sobre os produtos e a sua utilidade de forma direta, e tirando as dúvidas mais relevantes através da publicação de conteúdo que, ao mesmo tempo, alimente o interesse do consumidor.

O engajamento do consumidor exige muita conversa. Em contrapartida, as conversas são oportunidades para estabelecer conexões visando não apenas informar, esclarecer, mas também construir relacionamentos para ganhar a confiança e a lealdade do consumidor à marca.

Com o consumidor no comando dos relacionamentos online com as marcas e a atenção dele cada vez mais rara, porém, o objetivo está cada vez mais difícil de alcançar. Para conseguir, a empresa precisa de alguém que atue como um Diretor de Conversas, com a responsabilidade de fazer as pessoas conversarem sobre a marca, estimular o contato e a troca de experiência entre elas.

Obter o equilíbrio no relacionamento, e dividir com o consumidor o comando do falatório, porém, não é tarefa simples. Abrange a criação e adaptação de conteúdo, para ser transmitido em formatos variados através de múltiplos canais, de modo a alcançar o consumidor em qualquer combinação de momento, local e preferência.

Os recursos para nutrir as conversas são diversificados, e incluem: artigos em blogs, entrevistas com especialistas, estudos, pesquisas, whitepapers, apresentações em slides, filmes, monitoramento de grupos ou comunidades, entre outros.

Para obter sucesso, o profissional responsável pelas atividades deve ter qualificação multifuncional compatível, que o torne apto a gerir e integrar com competência os recursos envolvidos. Como prêmio, ele tem o impacto dos resultados, online e offline, potencializado pela conversão de consumidores em advocates da marca.

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O que você pensa sobre Diretor de Conversas? Gosta da idéia? Imagina algum rótulo melhor?

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Um embarque com bilhete só de ida

Um estudo – realizado pelo Centro para Pesquisa de Marketing, na Universidade de Massachusetts, em Dartmouth, MA, nos EUA – com foco nas 500 empresas Fortune, revelou que 60% delas têm presença no Twitter, demonstrando um crescimento de mais de 70% nos últimos 12 meses.

Entre as 10 empresas líderes, 9 postam de forma consistente em suas contas: Wal-Mart, Exxon, Chevron, General Electric, Bank of America, ConocoPhillips, AT&T, Ford e HP. E apenas a 9ª classificada, JP Morgan Chase, não foi localizada no Twitter.

Os dados mostram que a presença no Twitter ocorre em proporção maior do que no Facebook, onde 56% das 500 empresas têm contas ativas.

Na outra ponta, 147 – ou 29% – não têm presença no Twitter, nem no Facebook.

A presença democratizada

Examinando a evolução de forma estratificada, se constata um crescimento mais acelerado da presença entre as empresas de classificação intermediária, tornando mais homogênea a distribuição, com tendência de anular a concentração anterior nos segmentos mais elevados.

O segmento das 100 empresas com melhor classificação, que antes continha 39% do total das Fortune 500 com presença no Twitter, passou a ter 25%. Ao ampliar o grupo para as 200 maiores, que abrigava 58% do total, se observa que nele estão a metade das empresas hoje atuantes. E os outros 50% entre as 300 menores.

Presença => Interação => Engajamento

As 298 empresas com presença no Twitter tiveram examinados os seus tweets, retweets (RTs) e replies (@s),  para determinar o nível de interatividade, considerada a frequência e regularidade na postagem e resposta.

Entre elas, 103 – ou 35% – mantêm as contas atualizadas com notícias e informação, e interação consistente com a audiência na rede social.

O engajamento permanece tímido

Embora tenha ocorrido um expressivo aumento na participação das Fortune 500 no Twitter, observa-se que para 195 – ou 65% das presentes – não há regularidade na interação.

Essa quantidade, somada às 202 ausentes, evidencia que, apesar de 3 entre 5 empresas terem presença no Twitter, e da melhor distribuição nos vários segmentos, apenas 1 entre 5  mantêm interação com consistência e intensidade, de modo a favorecer o engajamento com a audiência.

Ainda há vagas no trem

A realidade exposta no estudo revela um amplo potencial inexplorado. Um elevado número de empresas já embarcou no trem social. Pelos avanços conseguidos até agora, porém, poucas têm chances de uma breve chegada ao destino desejado.

Há vagas para retardatárias em diversos mercados. Principalmente para aquelas que tenham tirado o máximo proveito da experiência das pioneiras, e adquirido competência para estabelecer uma vantagem competitiva que as torne capazes de recuperar o tempo perdido.

A ação objetiva entrega valor

Na implementação da estratégia social, a presença nas principais redes é apenas um passo no longo caminho a ser percorrido pelas empresas para alcançar a audiência que têm como alvo. E que deve ser parte de uma atuação multicanal integrada, para estabelecer um relacionamento duradouro, proveitoso para ambas as partes.

Em meio a tantas opções disponíveis no universo online, as pessoas – mais conectadas do que nunca – buscam, além de informação útil para consumir e compartilhar, experiências impactantes, e recompensas significativas por sua lealdade às marcas.

O sucesso chega aos poucos

O engajamento autêntico, alicerçado na confiança mútua e capaz de se multiplicar por advocacy, não se constrói de um dia para o outro, mas resulta do trabalho sério um dia após o outro.

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Você conhece algum case relacionado com o tema?

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Postado por Umberto Ramiz

Líder Orkut cresce menos

Orkut permanece na liderança das redes sociais no Brasil pelo critério de visitantes únicos, com crescimento de 30% nos 12 meses anteriores a agosto de 2010, muito inferior aos 86% do Twitter e 479% do Facebook. E abaixo dos 51% correspondentes à média das redes e blogs.

Com o crescimento, o Twitter alcançou audiência de 23% da população brasileira online, o maior índice de penetração no mundo. Mas foi superado pelo Facebook, que cresceu de 1,5 milhão para quase 9 milhões de visitantes em um ano, e passou à terceira colocação.

Uso das mídias sociais no Brasil

Os dados apresentados foram extraídos do estudo divulgado ontem pela comScore sobre o uso das mídias sociais no Brasil, restrito às pessoas que se conectam à Internet de casa ou do trabalho, sem considerar o acesso por computadores públicos, celulares e PDAs.

Lustrando a bola de cristal

Os dados demonstram também que, apesar das altas taxas de crescimento das concorrentes, a distância para elas alcançarem o Orkut é enorme. Facebook tem hoje, no Brasil, 30% da audiência do Orkut.

Se ambos continuassem a crescer à mesma taxa média dos últimos 12 meses, Orkut seria superado pelo Facebook na metade de 2011, que se tornaria assim a maior fonte de tráfego entre as redes sociais em solo tupiniquim.

Até lá, porém, novas tendências afetarão as condições de equilíbrio atuais, levando a balança a pender mais para o lado do Google, do Facebook, ou de algum novo ator emergente no cenário.

Tudo pode acontecer. Qual é o seu prognóstico?

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Quem não gosta de ganhar – e colecionar – badges?

A ótima notícia aos colecionadores entusiastas do Foursquare é que, a partir de agora, os badges e outros prêmios deixam de ser distribuídos apenas em conseqüência de pontuação por check-in ou nomeação de Mayor.

Desafiando o consumidor

A atitude mais agressiva de outras redes e serviços baseados em localização, como Shopkick e SCVNGR, oferecendo mais atrativos para alcançar e envolver o consumidor, está levando o Foursquare a responder com a introdução de novas funcionalidades.

Embora os badges sejam apenas imagens virtuais armazenadas na memória do smartphone, eles se tornam o incentivo capaz de motivar o enfrentamento de desafios  pelo consumidor.

RunKeeper

A pequena empresa de fitness RunKeeper criou um aplicativo mobile para monitorar corridas no smartphone, em versões para iPhone e Android.

Para ganhar os badges criados em parceria com o Foursquare, em vez de check-ins, é preciso completar tarefas, como:

-  Warm Up (Aquecimento), realizando três corridas com RunKeeper;

- 5K, correndo cinco quilômetros;

- 26.2, correndo a distância de uma maratona, correspondente a cerca de 42 quilômetros ou 26,2 milhas.

CNN

A campanha que resulta da parceria com a CNN torna divertido e vantajoso investir na preservação da saúde e do meio-ambiente, comendo alimentos frescos de produção local.

E o participante, além dos descontos e brindes obtidos em acordos entre promotores e produtores, ganha o badge Healthy Eating (Alimentação Saudável).

‘Win-win’ game

Encorajar ações no mundo real, a partir da interação no ambiente mobile, faz parte da missão do Foursquare.

A sinergia que resulta das alianças potencializa o alcance e a influência na rede de amigos, através de uma experiência lúdica em que não há perdedores. E  contagia a todos, intensificando o engajamento entre consumidor e marca.

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OpenIDEO é uma rede social para pensadores criativos, recém-lançada pela IDEO, empresa líder mundial em design para inovação – que tem entre seus clientes 3M, HP, Microsoft, Pepsi, Procter & Gamble e Samsung – com o propósito de gerar de idéias, visando a superação de desafios públicos para o bem social.

O lema Onde as pessoas projetam melhor, juntas reflete a crença de que o crowdsourcing pode produzir a sinergia capaz de multiplicar o resultado dos esforços individuais, tornando OpenIDEO um lugar onde boas idéias têm oportunidade de ser geradas e implementadas para solucionar complexas questões com alcance mundial ou regional.

1+1=3

Para obter a sinergia necessária à superação dos desafios, e conseguir melhoria efetiva da qualidade de vida em âmbito mundial ou regional, OpenIDEO depende da colaboração de equipes multidisciplinares, compostas de especialistas, veteranos ou calouros, em diversas áreas de conhecimento e atividade profissional.

Abre espaço também para participantes não qualificados como designers profissionais, incluindo idealistas e críticos, e até curiosos e palpiteiros, capazes de contribuir com visões alternativas melhor identificadas com a perspectiva do cidadão comum.

Para máxima qualidade dos resultados, a diversidade deve ser não apenas de formação e experiência, mas também de estilo. A razão é que o processo criativo requer capacitações e habilidades complementares, para integrar a visão geral com a das partes, antecipar as implicações no curto e longo prazo, e definir as ações requeridas para implementação.

Princípios do OpenIDEO

Com o objetivo de assegurar condições favoráveis à superação dos desafios, cinco princípios foram estabelecidos para caracterizar a atitude requerida dos participantes na comunidade:

Princípio #1: Inclusiva

Reconhecer e possibilitar a participação multidisciplinar em diversos níveis, de modo a permitir qualquer contribuição, grande ou pequena, e que todos se sintam parte do processo criativo.

Princípio #2: Centrada na comunidade

Cooperar para um ambiente vibrante, favorável à inspiração, em que todos tenham confiança que farão a diferença.

Princípio #3: Colaborativa

Promover o trabalho em equipe, reconhecendo as diversas funções requeridas no processo de design. Criar uma atmosfera propícia à construção de idéias, com a colaboração acima da competição.

Princípio #4: Otimista

Ser confiante. Nunca se sabe quando uma idéia absurda possibilitaria chegar mais próximo de uma solução viável.

Princípio #5: Sempre em beta

Projetar para melhoria contínua da comunidade, da plataforma e dos princípios.

Como a magia acontece?

O processo utilizado, ‘design thinking’, tem por finalidade encontrar alternativas de solução centradas nas pessoas, culminando com a escolha daquela que melhor combine os requisitos de ser desejável do ponto de vista humano, executável quanto à tecnologia, e economicamente viável.

O início do projeto ocorre com a publicação de um desafio no site, e os períodos de desenvolvimento das três etapas: inspiração, conceituação e avaliação.

A partir daí, os membros da comunidade passam a enviar contribuições para as diversas fases, incluindo esboços de idéias, material audiovisual, comentários e sugestões às contribuições de outros participantes, ou qualquer outro tipo de colaboração ao projeto.

A contribuição de cada participante é medida pelo ‘design quotient’, que toma por referência quatro critérios, correspondentes às três etapas do processo criativo mais a colaboração com os demais participantes. Ao mensurar os graus de participação em cada etapa e de colaboração, o ‘design quotient’ identifica o estilo dos colaboradores.

Atuais desafios

Os desafios sociais que neste momento estão sendo enfrentados na OpenIDEO são:

- Alimentação: Como se poderia elevar a consciência das crianças quanto aos benefícios dos alimentos frescos, para que elas possam fazer melhores escolhas?

- Educação: Como se poderia aumentar a disponibilidade de ferramentas e serviços de aprendizado, para estudantes no mundo em desenvolvimento?

‘Crowdsourcing innovation’ e engajamento

Ao verificar se está fazendo a escolha certa entre as marcas que oferecem os produtos que utiliza, o consumidor considera, além do próprio produto, uma matriz de fatores que refletem a imagem da marca, onde se destacam: experiência do consumidor, relacionamento com clientes, ética, sustentabilidade  e contribuição social.

Nesse contexto, é incontestável a importância da co-criação para o engajamento, em especial para programas de advocacy, com propósito social ou não.

A iniciativa de OpenIDEO, expandida para as redes Facebook e Twitter,  soma-se a casos anteriores de uso de ‘crowdsourcing innovation’, com forte impacto sobre o engajamento entre o consumidor e a marca.

Entre eles, sobressai o do Pepsi Refresh Project, onde se observa que o interesse em contribuir com causas sociais potencializa, através do alto engajamento, os resultados orientados para o interesse privado.

Outras campanhas, como My Starbucks Idea, apesar da ausência do apelo social, encontram alta ressonância, pela qualidade do relacionamento e intensidade da experiência do consumidor com a marca.

Grandes idéias precisam ser despertadas

Estaria a próxima grande idéia da sua marca prestes a brotar na sua cabeça? Ou estaria ela adormecida na cabeça de algum fã? Se for assim, ele pode estar sonhando com a chance de contar isso a você.

Enquanto nada acontece para encurtar esse caminho, o risco é que a sua melhor oportunidade caia no esquecimento, ou nas mãos do concorrente.

Pense nisso!

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Se você já viveu ou conhece alguma experiência significativa sobre o tema deste post, utilize este espaço para compartilhar as suas idéias. É para isso que ele existe.

E elas poderão, assim, se tornar o embrião de um dos próximos posts do blog da Foreplay.

Postado por Umberto Ramiz