“As mídias sociais não inventaram as conversas, elas simplesmente as amplificaram, conectando os públicos e suas opiniões. Com as ferramentas certas, agora nós podemos detectar estas incrivelmente valiosas conversas onde e quando elas acontecem.”

“Ouvir é apenas o começo. Entretanto, como em qualquer coisa, precisamos de um pouco menos de falatório e um pouco mais de ação.”

Jeremiah Owyang e Ray Wang

Social CRM: Novas Regras para a Gestão do Relacionamento

Jeremiah Owyang, Ray Wang e a equipe da Altimeter divulgaram o white paper “Social CRM: The New Rules of Relationship Management”, que aborda a questão do CRM frente aos hábitos atuais dos consumidores.

O estudo parte da dificuldade das empresas em se manter atualizadas com as conversas a seu respeito, e apresenta uma nova forma de fazer CRM capaz de conectá-las com o universo dos consumidores, a partir das Mídias Sociais.

O consumidor em primeiro lugar

Chamado de Social CRM, o modelo não tem como objetivo substituir os atuais esforços de CRM das empresas, mas sim de servir como um novo canal na relação ‘consumidor – empresa’, capturar as conversas e reconhecer a relevância delas para o negócio.

Em um ambiente que se baseia cada vez mais em plataformas colaborativas, é fundamental que as empresas consigam se aproximar dos seus consumidores e ouçam o que eles têm a dizer.

O melhor caminho

Para facilitar a implantação de programas de Social CRM por parte das empresas, a Altimeter definiu 18 casos de possibilidades de uso capazes de agregar valor ao negócio, envolvendo consumidores e empresas com problema, objetivo e fornecedores habilitados a prover soluções integradas de Social CRM para cada caso.

No diagrama a seguir, você confere o processo de funcionamento do Social CRM dividido em cinco etapas denominadas 5M´s:

Para entender melhor a abordagem do estudo e a utilidade das ferramentas de Social CRM, leia o white paper.

View more documents from Jeremiah Owyang.

Em busca do empate

Embora o processo deva ser iniciado sempre pelo Monitoramento (ou Listening), a prioridade e a ênfase das diversas etapas devem ser determinadas de modo a compor um roteiro baseado nas necessidades específicas de cada empresa.

Enquanto isso, no cenário projetado, as marcas, surpreendidas e hoje momentaneamente em desvantagem após a virada do jogo a favor do consumidor, prosseguem na corrida pela (re)conquista dos corações e mentes, com um olho no presente e o outro no futuro. E, a partir de agora, com o reforço do Social CRM.

Nessa disputa, o engajamento simboliza o empate, que beneficia a ambos, marca e consumidor.

Postado por Caio Antunes

Fevereiro chegou ao fim, levando embora as histórias de Carnaval e o calor, mas antes de virarmos a página, segue a lista dos vídeos que mais se destacaram na web durante o segundo mês de 2010.

OK Go! – To This Shall Pass

Lembra da abertura do programa Rá tim bum? Pois bem, a banda norte americana Ok Go! em parceria com o grupo Syyn Labs fez o clipe da música To This Shall Pass com uma engenhoca semelhante a apresentada na vinheta do programa infantil.

Essas máquinas são chamadas de Rube Goldberg Machines, em homenagem ao cartunista americano Reuben Lucius Goldberg que criou uma série de ilustrações para o personagem Professor Butts, um cientista que inventava máquinas que realizavam tarefas simples de maneiras muito complexas como o famoso “Self-Operating Napkin”.

O clipe foi filmado dentro de dois galpões de Los Angeles e a produção de toda estrutura durou alguns meses. O resultado final você vê abaixo.

A Brief History of Prety Much Everything

Esse vídeo é “A” animação de canto de caderno. Feita por Jamie Bell como trabalho de conclusão para seu curso de artes, esse flipbook que conta a história do planeta Terra e de nós seres humanos, levou 3 semanas para ser concluído e consumiu 2100 páginas de cerca de 50 caderno de anotações.

Windows Phone 7

O Windows entrou de vez no mercado mobile com o aparelho Windows Phone 7 Series, apresentado no filme abaixo. O celular foi lançado no Mobile World Congress realizado em Barcelona entre os dias 15 e 18 de fevereiro.

Google Parisian Love

O vídeo abaixo é um comercial criado pelo Google e que acabou sendo veiculado no intervalo do Super Bowl. Intitulado de “Parisian Love” o filme mostra a história de um americano que encontra o amor em Paris ajudado pela ferramenta de busca do Google. O vídeo faz parte da campanha Search Stories que pode ser conferida dentro do Youtube.

Audi Green Police

A Audi lançou o comercial abaixo durante o Superbowl para divulgar o Audi a3 TDi clean diesel considerado o carro verde do ano. O filme gerou certa polêmica nos Estados Unidos por conta da abordagem utilizada. Assista e tire suas próprias conclusões.

Doritos Crash Superbowl

A Dorito’s realizou o concurso Crash the Super Bowl que premiou o melhor comercial criado por consumidores com 1 milhão de dólares, além de veiculá-lo no intervalo da final do futebol americano. O ganhador você confere abaixo.

Gorillaz Stylo

A banda Gorillaz lançou recentemente seu novo álbum, chamado de Plastic Beach. A divulgação do CD contou com um game muito bem feito, disponível dentro do site oficial da banda. O vídeo abaixo traz o clipe da música Stylo que teve premiere de lançamento dentro do Youtube e conta com a participação do ator Bruce Willis que persegue os personagens 2D, Noodle, Russel e Murdoc.

Postado por Caio Antunes

Na prática, o que significa engajamento, para a sua marca?

Ou trocando em miúdos, para tornar mais objetiva a questão e facilitar o seu entendimento, você já tem respostas para as seguintes perguntas:

1) Qual é o perfil do seu consumidor potencial? Quais são os valores, necessidades, desejos e interesses dele?

2) Considerado o perfil, que fatores são significativos para que o consumidor se identifique com a sua marca?

3) Quais desses fatores podem vir a ser alvo de ações da sua marca orientadas à persuasão do consumidor? E que resultados se poderiam esperar?

4) De que modo todas essas constatações podem influenciar a estratégia de relacionamento entre a sua marca o consumidor, de modo a obter engajamento?

E só para complicar…

Imagine se, à primeira vista, a sua marca ou produto não fosse a opção mais atrativa para o consumidor.

“I Want You!” não funciona mais

Um bom exemplo, que vale a pena ser analisado a partir dos questionamentos acima é o do exército. Antigamente, a carreira militar era vista com bons olhos pelos jovens. É comum conhecermos alguém mais velho que serviu o exército. Eles tomavam essa decisão influenciados por histórias de batalhas, heróis de guerra, filmes épicos e toda a mística que envolvia a carreira militar.

Com o tempo, discursos como os dos vídeos acima perderam força, e a opção do exército foi sendo deixada de lado pelos mais jovens. Além disso, aspectos controvertidos do envolvimento das forças armadas na história de diversos países nas últimas décadas, incluindo a falta de consenso sobre a participação em guerras e elevadas perdas de vidas humanas, contribui para a maior dificuldade em convencer hoje um garoto de 18 anos de que o exército seja uma boa carreira.

A fim de que um jovem sinta motivação real para servir o exército da sua pátria, ele tem que conhecer o funcionamento da instituição. E, o mais importante, precisa se identificar com o propósito, e sentir que lá é o lugar perfeito para a concretização dos seus próprios ideais.

Ou seja, é fundamental que se estabeleçam as bases para um forte envolvimento mútuo.

Novas armas são precisas

Exércitos de muitos países perceberam isso e, inspirados na onda dos jogos de guerra e estratégia, lançaram plataformas de presença online que contam com games de última geração e diversos conteúdos interativos relacionados. Tudo isso para criar uma relação baseada na credibilidade, na verdade e na persuasão.

O maior exemplo disso é o US Army, como se poderia imaginar. O canal deles no YouTube tem mais de dois mil vídeos, e o site oficial é recheado de interações e features que prendem o usuário dentro do universo militar. Existe até o jogo oficial do exército americano. Chamado de America’s Army, o jogo transporta você para a pele de um soldado que encara todas as fases de um treinamento militar real.

Outro belo exemplo são os sites das forças armadas suecas. Desde 2008, a agência DDB, de Estocolmo, na Suécia, cria páginas que abusam da interatividade. Através de testes de atenção, concentração e inteligência, o usuário descobre e avalia as suas aptidões para a carreira militar. O site a cada ano que passa se torna ainda mais completo e estimulante.

Interatividade até debaixo d’água

Já a marinha australiana, para incentivar o alistamento, criou um site interativo onde o visitante conhece o funcionamento de um submarino e pode realizar tarefas e provas que simulam com veracidade um dia-a-dia a bordo.

O site We Choose The Moon segue essa mesma linha. Lançado no ano passado para celebrar os 40 anos da viagem da Apollo 11 à Lua, o site foi considerado pelo FWA o melhor de 2009 e atraiu milhões de pessoas que acompanharam a simulação dos 11 estágios da missão através de fotos, filmes e depoimentos em áudio disponibilizados pela NASA.

O projeto que foi uma iniciativa do Museu e Biblioteca John F. Kennedy ainda utilizou o Twitter e o Facebook para interagir com os internautas.

Acerte o seu tiro bem no alvo

Converter jovens em soldados, astronautas ou oficiais da marinha é provavelmente um desafio maior do que conquistar consumidores para a sua marca. Os sites apresentados evidenciam que estratégias de engajamento digital devem levar em conta os conhecimentos, pensamentos, emoções, sonhos, motivações e objetivos, que influenciam as decisões no ambiente online.

Portanto, busque sempre conhecer a fundo as pessoas com quem você está lidando, e a partir dessas constatações ficará mais fácil criar experiências interativas marcantes, que sejam instrumentos de persuasão efetivos, e se tornem uma arma poderosa para aumentar a confiança e obter o engajamento do consumidor.

Postado por Caio Antunes

O impacto da contínua ascensão da Internet sobre a comunicação e os negócios elevou a importância do relacionamento entre marcas e consumidores.

A partir de então, o Engajamento do Consumidor ganhou uma nova abordagem, focada no ambiente digital, e tornou-se objeto de estudos mais sérios e aprofundados, com o uso progressivo de Web Analytics, um instrumental de análise quantitativa e mensuração de resultados para iniciativas online.

O recente Relatório de Engajamento Digital do Consumidor, da cScape e Econsultancy, apontou que uma das dificuldades dos profissionais de marketing reside em como avaliar e mensurar os resultados de ações online.

Em meio a essas circunstâncias e devido ao perfil variado do leitor do nosso blog, nós tentamos estabelecer contato com o vasto conhecimento de Eric T. Peterson de uma forma que pudesse satisfazer a ambos, iniciantes e experts, igualmente.

Eric Peterson é uma autoridade em Web Analytics e Mensuração Digital. Fundador do grupo de consultoria global Web Analytics Demystified e autor de três livros sobre o assunto, ele frequentemente se apresenta em conferências no mundo inteiro. É uma honra compartilhar os pensamentos de Eric nessa entrevista exclusiva para o blog da Foreplay.

Bruno: Quais são as principais razões para os profissionais de Marketing utilizarem a Web Analytics?

Eric: Simplesmente para avaliar se as suas idéias realmente se traduzem em valor tangível para o negócio nos canais digitais. Em vez de despejar dinheiro no AdWords, impressões, ou qualquer que seja a “next big thing”, profissionais de Marketing inteligentes estão adotando uma abordagem mais baseada nos dados, e utilizando Web Analytics para avaliar seus esforços de maneira detalhada, procurando por métricas tradicionais de sucesso, como receita.

Bruno: Como pode a Web Analytics ajudar as empresas a calcular o ROI para os esforços em Mídias Sociais?

Eric: Esta é uma pergunta mais difícil, para a qual não estou certo de que eu tenha uma resposta excelente. As Mídias Sociais hoje estão bastante fragmentadas. Por essa razão, a mensuração das Mídias Sociais é fragmentada de modo similar e, dado que os sistemas de Web Analytics predominantes são focados fundamentalmente no site, esses sistemas, em grande parte, falham em capturar e reportar o panorama geral.

Por exemplo, você pode usar Omniture para avaliar seus esforços no Twitter com muita facilidade… usuários estão sendo transferidos para o seu site a partir do HootSuite, Twitter.com, ou TweetMeme. Mas quando eles vêm de uma aplicação como o Tweetie ou Tweetdeck, a menos que você tenha codificado cuidadosamente os seus links, a informação é simplesmente perdida.

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Postado por Bruno Ancona Lopes

A Nike é uma das marcas mais conhecidas do mundo. O swoosh e a assinatura Just do it são apenas alguns exemplos de como a Nike ditou a forma de se comunicar com consumidores nas últimas três décadas.

O slogan Just do it sempre foi visto como algo maior, tanto que ele se tornou parte de uma afirmação social e cultural com intenção de melhorar a vida das pessoas. Na época em que foi criado, o poder das palavras e conceitos nas mídias de massa era enorme, e serviam como combustível para alavancar e fortalecer a identidade das marcas.

O tempo passou, e hoje vivemos em outra realidade, com novos padrões de comportamento, relacionamento e consumo.

Mudança de visão

Em 2006, Dan Weiden, um dos donos da agência Weiden & Kennedy que atende a Nike, afirmou que a empresa percebeu a mudança e começou a investir em comunidades online. Desse esforço surgiu a plataforma Nike+, que mudou a maneira de se fazer comunicação.

O Nike+ foi criado pela agência americana RGA e é mais que uma simples campanha, é a junção do hábito de correr com a música, feita através do iPod e dos tênis da Nike. É uma estratégia criada por uma agência digital que virou produto e impactou diretamente o negócio da Nike.

No Nike+ você programa seu treino através do iPod, e um sensor dentro do tênis recebe informações como o tempo restante de corrida e o progresso realizado. Ao término do treino, é possível sincronizar o iPod, e enviar os dados para o site, que os apresenta de forma lúdica e visual. Ali fica armazenado um histórico de desempenho com metas e resultados, e todas as informações podem ser compartilhadas.

Com isso, o site se tornou uma comunidade global de corredores que competem e trocam informações online. Basicamente, a Nike criou o maior clube de corrida do mundo, e para isso ela simplesmente aliou a tecnologia a um comportamento que já existia há mais de 30 anos.

Receita de sucesso

Depois do Nike+, agências e clientes perceberam o potencial existente no marketing digital para criar um engajamento duradouro com os consumidores.

Mas a empresa não parou por aí e continuou a investir em diversificar as possibilidades de conexão com seu público. Criou a comunidade Ballers Network focada em basquete e que contempla desde o streetball até a NBA.

Por último, veio o futebol. Como parte da campanha Take It to the Next Level, a Nike criou o Bootcamp, um programa de treinamento para os jovens que desejam se tornar jogadores profissionais.

Ampliação do foco

Esses três exemplos consolidaram a posição de liderança da empresa dentro do mercado de produtos esportivos, já que suas rivais diretas não possuem estratégias tão consistentes de engajamento.

Em contrapartida, existem milhões de consumidores que usam os produtos da Nike em seu cotidiano, independente de serem ou não esportistas. Elas possuem uma estreita ligação com a arte, a música e a cultura da cidade onde vivem.

Para suprir essa lacuna, a empresa acaba de lançar o aplicativo mobile Nike True City, por enquanto exclusivo para iPhone. No app, as seis cidades européias, Londres, Berlim, Milão, Amsterdã, Barcelona e Paris, são apresentadas com informações e dicas de pessoas que estão por dentro de tudo o que acontece de mais interessante na cena cultural, artística e social.

O True City pode ser alimentado por qualquer pessoa, e de tempos em tempos, a Nike identificará quais foram as que mais contribuíram para avaliar e melhorar o aplicativo. Essas pessoas farão parte do grupo Nike Insiders, uma espécie de clube composto por pessoas antenadas, criativas e descoladas que atuarão como parceiras da marca.

Engajamento superior

Com Nike True City, a marca renova o desafio de superação dos próprios limites, com que provocou os esportistas através da sua vitoriosa campanha Take It to the Next Level.

Sai de cena o lendário conceito aspiracional Just do it. E entram as experiências relevantes para o consumidor.

No cenário mais provável, a Nike ampliará a distância que a separa da concorrência e poderá deixar de batalhar para ser a simplesmente a melhor para tornar-se única em seu mercado e possuir como vantagem competitiva um nível superior de engajamento do consumidor.

Welcome, to the next level!

Postado por Caio Antunes