A vantagem de quem está ligado

Os consumidores estão por toda parte falando sobre marcas e produtos. Nas redes sociais, os mais populares podem espalhar suas dicas e opiniões de forma massiva e instantânea. Enquanto outros, mesmo com uma audiência pequena, podem gerar um impacto ainda maior pela influência e ressonância na rede de contatos.

Nos últimos anos, através de inúmeros cases e da própria experiência, os profissionais de marketing perceberam que, em função do conteúdo e da propagação das conversas, o efeito pode ser extremamente edificante ou devastador, já que nunca se sabe o real alcance da influência de um consumidor. Adquiriram consciência do quanto é fundamental conhecer quem está falando e quais os sentimentos positivos e negativos. E estar sempre preparados para, independente do que seja dito e do tom da conversa, tirar o máximo proveito de cada oportunidade, identificando reações, corrigindo falhas e explorando melhor as vantagens competitivas. E, assim, potencializar a atuação do marketing e maximizar os seus efeitos.

Engajamento requer experiência sob medida…

Não existe um manual com estratégias e táticas universais, que ensine os ‘melhores lances ou jogadas’ para envolver o consumidor com qualquer negócio e em qualquer circunstância. Pelo contrário, o engajamento autêntico decorre da experiência personalizada proporcionada pela marca ao consumidor, em clima de credibilidade e confiança. A fórmula deve combinar ingredientes de modo a gerar o balanceamento ideal de lógica e emoção, e a intensidade do engajamento dependerá do quanto a experiência venha a se tornar marcante e inesquecível para um determinado grupo de pessoas ou para um indivíduo em particular.

… e também humanização do negócio

Para percorrer o caminho até o engajamento, Jay Baer e Amber Naslund definiram um processo com 5 estágios, que batizaram de Estrada da Humanização do Negócio.

Os estágios são:

1) Ignorar as demandas do consumidor por interação (na realidade, um pré-estágio).

2) Monitorar e analisar o que está sendo falado (Listening), para avaliar os efeitos sobre a percepção da marca.

3) Responder perguntas específicas e agradecer menções positivas, oferecendo informações complementares e apoio.

4) Participar, criando conteúdo e se comunicando com o consumidor sobre assuntos do interesse dele, relacionados ou não com a marca.

5) Contar histórias sobre a empresa e pessoas que fazem parte do seu dia-a-dia dentro ou fora dela, com a utilização de múltiplos formatos para comunicação,  de modo a tornar mais envolvente a interação com a audiência para tratamento de questões relevantes, na direção da substituição do marketing pelo engajamento.

A magia do storytelling no branding

As pessoas gostam de ouvir boas histórias. E têm prazer em compartilhá-las com a sua rede de relacionamentos.

A arte de contar histórias está em usar a criatividade para atrair a atenção da audiência de modo natural e não-invasivo. Consiste em explorar os pontos de afinidade no contexto, para que haja empatia na interação. E, com isso, gerar sinergia para alcançar os objetivos.

A Storybeats produziu recentemente esta apresentação, para demonstrar que storytelling pode melhorar projetos digitais. Eles afirmam: “Histórias são a essência da experiência humana. Histórias nos dão contexto, e o contexto nos ajuda a entender as coisas. Histórias inspiram e motivam as pessoas a agir. E histórias têm provado o seu valor em todos os tipos de atividade humana.”

O avanço do mobile, das tecnologias interativas e do marketing cross-channel fez do storytelling o recurso mais efetivo para, ao mesmo tempo, construir a imagem da marca e engajar o consumidor multicanal.

Comece a contar histórias. Com alguma inspiração e prática, você poderá desenvolver o seu próprio estilo e se tornar um grande storyteller. Experimente!

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evolução: os 8 estágios do listening nas mídias sociais

Postado por Umberto Ramiz

Ninguém mais duvida da importância fundamental de saber o que se fala sobre a marca, diante da extraordinária propagação nas mídias sociais. E que, em consequência, é preciso encontrar meios de participar das conversas, respondendo as perguntas sobre os produtos e a sua utilidade de forma direta, e tirando as dúvidas mais relevantes através da publicação de conteúdo que, ao mesmo tempo, alimente o interesse do consumidor.

O engajamento do consumidor exige muita conversa. Em contrapartida, as conversas são oportunidades para estabelecer conexões visando não apenas informar, esclarecer, mas também construir relacionamentos para ganhar a confiança e a lealdade do consumidor à marca.

Com o consumidor no comando dos relacionamentos online com as marcas e a atenção dele cada vez mais rara, porém, o objetivo está cada vez mais difícil de alcançar. Para conseguir, a empresa precisa de alguém que atue como um Diretor de Conversas, com a responsabilidade de fazer as pessoas conversarem sobre a marca, estimular o contato e a troca de experiência entre elas.

Obter o equilíbrio no relacionamento, e dividir com o consumidor o comando do falatório, porém, não é tarefa simples. Abrange a criação e adaptação de conteúdo, para ser transmitido em formatos variados através de múltiplos canais, de modo a alcançar o consumidor em qualquer combinação de momento, local e preferência.

Os recursos para nutrir as conversas são diversificados, e incluem: artigos em blogs, entrevistas com especialistas, estudos, pesquisas, whitepapers, apresentações em slides, filmes, monitoramento de grupos ou comunidades, entre outros.

Para obter sucesso, o profissional responsável pelas atividades deve ter qualificação multifuncional compatível, que o torne apto a gerir e integrar com competência os recursos envolvidos. Como prêmio, ele tem o impacto dos resultados, online e offline, potencializado pela conversão de consumidores em advocates da marca.

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O que você pensa sobre Diretor de Conversas? Gosta da idéia? Imagina algum rótulo melhor?

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Postado por Umberto Ramiz

O consumidor assumiu o comando dos relacionamentos online com as marcas, a partir do fenômeno do groundswell há alguns anos. E, com o poder em alta, nunca mais largou.

As marcas recorreram ao listening. E logo perceberam que, para equilibrar o jogo, é preciso também participar da conversa e obter engajamento. E isso depende de entregar conteúdo e mensagens relevantes, de acordo com as suas preferências pessoais e através dos canais por elas escolhidos.

Relevância do conteúdo e atenção do consumidor

A relevância é muitas vezes subjetiva, e depende de como é percebida pelas pessoas com quem você interage. Mas pode, em alguns casos, estar fundamentada em critérios objetivos, que relacionem de forma direta o conteúdo publicado a eventos mensuráveis como visitas ou conversões.

A utilidade agrega valor ao conteúdo, atrai a atenção e retribui o tempo dedicado pela audiência. Com a saturação da informação, a atenção vem se diluindo, e a redução tem se tornado uma ameaça às marcas de perda do lugar nos corações e mentes de consumidores e influencers.

O poder da decisão sobre quando acontece a comunicação cabe agora ao consumidor. Às marcas, corresponde prover a melhor experiência cross-channel, qualquer que venha a ser o canal preferido para estabelecer o contato. A vantagem competitiva será daquelas que estiverem melhor capacitadas a enviar mensagens e estabelecer interações através de múltiplos canais.

Fadiga do Marketing

A falha das marcas nas interações com o consumidor tem sido referida pelos especialistas como pressão, sobrecarga ou fadiga de marketing.

Como solução para o desafio de prevenir o ‘marketing fatigue’ e otimizar a comunicação em um mundo cross-channel e controlado pelo consumidor, Selligent recomenda conhecer perfeitamente quais canais seus clientes e prospects usam, otimizar a pressão do marketing de um modo inteligente, cross-channel, orientado a dados e automatizado, e implementar as necessidades da comunicação expressada em tempo real.

Engajamento do consumidor cross-channel

Alterian avalia que nesta era do ‘marketing overload’, o engajamento se tornou a nova moeda que movimenta as interações entre comprador e vendedor. O consumidor está no controle dessas interações, fortalecido como nunca antes. E o sucesso do engajamento depende de entregar valor em cada interação e através de todos os canais, online e off.

Em uma era onde a atenção é cada vez mais rara e a confiança nas marcas é baixa, as marcas devem transformar sua filosofia de marketing de ‘target, interromper e estimular’ para ‘listen, ser relevante e engajar’. Consumidores espertos estão conversando. As marcas precisam estar preparadas para ouvir e responder com relevância.

E conclui que, para alcançar o objetivo, além de participar das conversas para ganhar insights dos consumidores, as marcas devem aplicar o que aprendem para criar contexto para o engajamento, e torná-lo relevante e significativo; e entregar conteúdo com valor agregado e persuasivo, através do canal apropriado.

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Mercado efervescente

Já baixou um app novo hoje?

A App Store, da Apple, tem mais de 330 mil aplicativos disponíveis para iPhone e iPod Touch e iPad. E o Android Market ultrapassa 210 mil apps para o sistema do Google, produzidos por vários dos principais fabricantes de smartphones e tablets no mercado.

Isso sem falar nos demais OSs – RIM, Symbian e Windows Mobile, entre eles – que junto aos líderes iOS e Android dividem um mercado em crescimento acelerado.

Agulhas no palheiro

No meio desse mundo de apps, quem quisesse escolher os mais úteis e funcionais do seu próprio ponto de vista, precisaria gastar o tempo equivalente a muitas vidas para experimentar um por um.

Para simplificar essa interminável busca das melhores alternativas, editores do Mashable especialistas na área selecionaram, como ponto de partida, 10 apps em que vale a pena prestar atenção, e que na opinião deles deverão deixar a galera excitada em 2011. Com base nessa lista, a Foreplay escolheu os 4 mais relevantes para o mundo dos negócios.

“And the winner is…”

O destaque principal fica com The Daily, em razão do extrordinário impacto esperado sobre o futuro da mídia e marketing digital. Além dele, despertam interesse especial GetGlue, Bizzy e Shopkick, que inovam o segmento dos serviços baseados em localização, ampliando o conceito de ‘check in’ introduzido pelos antecessores Foursquare, Gowalla, Loopt e Yelp. E despontam como ferramentas para impulsionar o marketing cross-channel.

The Daily

Com lançamento previsto para os próximos dias – exclusivo para o iPad, no primeiro momento – atrai as maiores expectativas entre os mobile apps para 2011. E reúne em sua criação o News Corp, de Rupert Murdoch, e a Apple, de Steve Jobs.

Com base em estudos demonstrando que as pessoas passam mais tempo mergulhadas em seu iPad – que dominou o mercado das tablets em 2010 – do que passavam antes navegando pela internet, e passaram a ter mais engajamento com o conteúdo de jornais do que tinham nos formatos tradicional ou online, Murdoch teve a visão de que, no futuro, toda família contará com um iPad em casa e poderá usá-lo para ter acesso a notícias e informações.

Diante de um cenário de retração irreversível do mercado de periódicos na mídia impressa tradicional, em conseqüência do avanço da mídia digital, The Daily reinventa o modelo de edição e distribuição diária com produção de conteúdo original e qualidade diferenciada por uma equipe de 100 talentos do jornalismo contratados para esse propósito.

A missão é transformar o hábito de leitura diária em uma experiência digital imersiva única. De acordo com a concepção dos criadores, isso motivaria uma multidão de leitores a pagar $0.99 USD pelo download de cada edição, possibilitando aos periódicos virar o jogo. O fato, além de exorcizar o fantasma da extinção, levaria os jornais a usufruir os benefícios de uma era digital lucrativa.

Entre céticos e otimistas, as diversas opiniões só têm aumentado as expectativas em torno dos resultados após o lançamento do aplicativo.

GetGlue

Os usuários fazem check in em shows de TV, música, livros, filmes e games, sem sair de casa. E interagem uns com os outros, em público ou em privado, para compartilhar experiências. Ficam sabendo o que os amigos estão assistindo, ouvindo ou lendo. E também tomam conhecimento das opiniões e comentários deles.

Além disso, recebem do aplicativo sugestões, em função do próprio perfil e histórico de uso.

E ainda participam de promoções e ganham recompensas personalizadas, incluindo stickers, descontos e brindes. Exemplos são as parcerias com os canais de TV por assinatura Fox, HBO, Warner Brothers. E também a iniciativa atual com Showtime, que distribui stickers e DVDs, tendo por tema o lançamento de novas séries.

Bizzy

O aplicativo faz recomendações personalizadas aos usuários para ajudá-los a encontrar os melhores lugares para comer, comprar e se divertir. As pessoas revelam os seus favoritos, e Bizzy encontra novos para elas.

Com base nos lugares que os participantes já conhecem e gostam, o app identifica outros que gostam dos mesmos lugares. Sabendo o que outras pessoas com preferências semelhantes gostam, os participantes descobrem com mais facilidade onde está o que eles gostam e reduzem as experiências negativas. E, quanto mais a comunidade cresce, mais pessoas compartilham os seus favoritos, e melhores se tornam as recomendações.

ShopKick

Idealizado para tornar mais atrativa e divertida a visita às lojas favoritas de pessoas que gostem ou não de ir às compras no mundo offline, Shopkick transforma em mundos interativos tanto as filiais de grandes cadeias de varejo, como Best Buy, Macy’s e Target, quanto os pequenos negócios locais. Através do smartphone, são oferecidas recompensas – promoções, brindes, descontos e ofertas instantâneas – pela simples visita às lojas físicas, sem vinculação a compras realizadas.

A vantagem competitiva do Shopkick, baseada em sua capacidade de oferecer recompensas relevantes personalizadas, com entretenimento e oportunidade de compartilhamento social, enriquece a experiência de shopping dos visitantes de maneira única, e é a razão do sucesso do aplicativo em seu segmento.

O que você acha dessa lista? Faltou algum app? Dê sua sugestão aqui.

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Postado por Umberto Ramiz

O Dr. Dave Chaffey é o CEO e co-fundador do Smart Insights, um portal de consultoria de marketing digital que provê aconselhamento e software para ajudar os negócios a ter sucesso online. Ele é autor de 5 livros entre os mais vendidos sobre E-commerce, incluindo Internet Marketing: Estratégia, Implementação e Prática, e foi reconhecido como um dos 50 ‘gurus’ de marketing no mundo que moldaram o futuro do Marketing.

1) Nós, como você, acreditamos na estratégia de conteúdo como um driver fundamental para o engajamento do consumidor. Quais são os passos mais importantes para definir a estratégia de conteúdo, na sua opinião?

Comece analisando quanto o seu conteúdo é efetivo atualmente. Primeiro, use o Google Analytics para examinar qual conteúdo atrai mais visitas (via SEO) e gera melhores conversões, e então use uma ferramenta de feedback ou pesquisa, para saber a opinião dos seus consumidores sobre o que é relevante e o que não é.

Uma dica aqui é usar o Advanced Segments no Google, para identificar qual conteúdo é popular entre os visitantes de primeira viagem e os visitantes frequentes.

A seguir, vem a identificação do valor potencial do conteúdo – como fazer a diferença, quando já existe tanto conteúdo com qualidade? Isso requer benchmarking, com uso do Twitter Advanced Search, Delicious ou Google Blog Search, para ver qual conteúdo a sua audiência gosta de compartilhar.

E, ao final, já que dar suporte a múltiplos canais sociais consome tempo demais, encontre um meio de automatizar com ferramentas especializadas (veja diagrama), e deixe a manutenção pessoal só para os canais prioritários.

2) Quais serão as mais importantes tendências do marketing digital em 2011?

Fiz uma tentativa de destacar 11 tendências que considero importantes para 2011 – veja 2011 digital marketing trends. É difícil reduzir as possibilidades e todas estão em evolução. Muitos dizem que aplicativos mobile ou mídias sociais serão a tendência principal, mas penso que haverá um enfoque no básico, com as empresas se concentrando nos fatores centrais de sucesso da estratégia de conteúdo, otimização da mensagem e trajetória no website, e estratégias de email marketing automatizadas ou comportamentais.

3) Como as empresas deveriam integrar os seus canais de comunicação? Você vê uma disputa de poder entre agências tradicionais e agências digitais? Quem, na sua opinião, deveria determinar a estratégia de comunicação cross-channel?

Existe nos livros um mnemônico para integração – os 4Cs de:

- Coerência – deve ser conectado logicamente a outras comunicações

- Consistência – deve haver concordância das diferentes mensagens com o tema da campanha e entre si

- Continuidade – deve ser conectado e consistente através do tempo, e a arte e a redação ter aderência em relação à identidade da marca definida

- Complementaridade – pode-se construir sinergia, se as comunicações derem reforço umas às outras

Usar agencias tradicionais full-service pode ajudar a lidar com isso, mas o problema é que muitas não têm capacidade para tirar o máximo proveito dos canais sociais, e com freqüência cabe ao cliente conseguir que as agências tradicional e digital trabalhem juntas. Vale a pena acrescentar que os diferentes canais digitais e sociais – como web, email, Twitter, Facebook, LinkedIn – têm diferentes audiências com diferentes preferências em função da plataforma. Então, apesar da integração, o tipo de comunicação deve ser diferente para se adequar à plataforma.

4) O mobile está bombando. Os smartphones e os tablets estão por toda parte. Como as empresas podem se beneficiar disso, agora?

O mobile está bombando, com certeza. Creio que no Reino Unido, 2010 finalmente foi “o ano do mobile” e em muitos outros países também. Penso que as maiores oportunidades estão nos mobile apps, já que muitos smartphones agora suportam sites bem projetados. Então as melhores oportunidades para engajar a sua audiência e ganhar uma vantagem sobre os competidores estão na análise da sua estratégia de aplicativos. Neste post sobre oportunidades de marketing dos mobile apps, eu analiso as opções.

Uma questão fundamental é: Construir o próprio app e/ou impulsionar apps existentes? Criar um app é apenas uma das opções de marketing – as opções de propaganda e patrocínio podem ser métodos mais efetivos em relação ao custo, para construir reach e awareness de uma marca. Um exemplo de patrocínio bem ajustado é o da Canon para o excelente app de fotografia Guardian Eyewitness. Existe também a nova propaganda in-app, incluindo iAds da Apple e equivalentes da Google Adsense (que se tornaram possíveis pela aquisição da rede AdMob), embora este último seja só para as maiores marcas.

5) Social, mobile, busca, display ads, email… Como integramos e medimos tudo? Quais ferramentas e plataformas você recomenda para um programa de analytics integrado?

Penso que esta é a mais fácil das questões, já que tantas empresas usam o Google Analytics agora, mas com freqüência não o configuram para rastrear os diferentes canais. Veja este post que escrevi para explicar o melhor modo de configurar o rastreamento de uma campanha no Google Analytics.

Para quem ainda não estiver informado, indico também a Google Analytics App Gallery – há algumas ferramentas excelentes ali para integrar Analytics com Excel, e fazer painéis de instrumentos para medir desempenho com mais facilidade.

Espero que as minhas dicas ajudem – e o melhor para o seu marketing online em 2011!

Postado por Bruno Ancona Lopes